4. Principios de gestión de la calidad

En relación a los modelos anteriormente mencionados, podemos observar que todos ellos tienen una gran cantidad de elementos comunes en su fondo, veremos la intención de estos modelos, entendiendo que, independientemente de las sistemáticas que establezcan y desarrollen, hay una serie de elementos que no podemos olvidar nunca si queremos gestionar de una manera correcta y con sentido.

Para ello, las normas UNE EN ISO 9001 y, más concretamente, la UNE EN ISO 9004, y el modelo EFQM, basan su fundamento en unas prácticas y elementos consensuados por los mayores expertos del mundo en temas de gestión, llamados «Los ocho principios de gestión de la calidad». Han sido en estos principios en los que se han basado la mayoría de los modelos de gestión para desarrollar las diferentes herramientas que proponen.

Un principio de la gestión de calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continua, en el largo plazo, de las prestaciones por medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las necesidades de todas las partes interesadas.

A continuación, vamos a desarrollar estos ocho principios, entendiendo que su correcta comprensión debe ser fundamental para cualquier tipo de gestión que queramos emprender.

Estos principios son:

  1. Organización orientada al cliente.
  2. Liderazgo.
  3. Participación del personal.
  4. Enfoque a procesos.
  5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
  6. Mejora continua.
  7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
  8. Relación mutuamente satisfactoria con el suministrador.

4.1.  ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave:

  • Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
  • Mejora en la efectividad, en el uso de los recursos de una organización para lograr la satisfacción del cliente.
  • Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en la empresa y que dé unas buenas referencias de la misma.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Comprensión del alcance completo de las necesidades y expectativas de los clientes en relación a los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etc. Esto incluye el establecimiento de objetivos y metas directamente ligados a estas necesidades y expectativas.
  • Comunicar estas necesidades y expectativas a lo largo de toda la organización.
    Esto se realizará mediante la formulación de la política y de la estrategia.
  • Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados, así como gestionar las relaciones con los clientes. Esto se efectuará mediante la gestión operativa.
  • Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas (propietarios, empleados, suministradores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

4.2.  LIDERAZGO

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

  • El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
  • Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.
  • La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.
  • Establecer una clara visión del futuro de la organización. Mediante la formulación de la política y de la estrategia.
  • Establecer objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias para lograr esos objetivos y metas.
  • Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
  • Crear confianza y eliminar temores.
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Enseñando, formando y preparando al personal así como promoviendo una comunicación abierta y honesta.
  • Ser proactivo y dirigir con el ejemplo así como entender y responder a los cambios del entorno exterior.

4.3.  PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios clave:

  • Un personal motivado y entusiasta, involucrado, comprometido y orgulloso de formar parte de la organización.
  • Innovación y creatividad en promover y seguir los objetivos de la organización.
  • El personal se sentirá valorado por su trabajo y se sentirá satisfecho con el mismo.
  • Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Comprender la importancia del puesto y su contribución en la organización.
  • Identificar las limitaciones en el trabajo.
  • Aceptar las competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
  • Evaluar la actuación de acuerdo a los objetivos y metas personales.
  • Búsqueda activa de oportunidades para aumentar las competencias, conocimientos y experiencia así como de oportunidades de mejora.
  • Compartir libremente conocimientos y experiencias en equipos y grupos.
  • Discutir abiertamente los problemas y los temas.
  • Mejor representación de la organización ante clientes, comunidades locales y la sociedad en general.

4.4.  ENFOQUE A PROCESOS

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Beneficios clave:

  • Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo a través del uso efectivo de recursos.
  • Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
  • Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Utilizar métodos estructurados para definir las actividades necesarias (proceso) para lograr el resultado deseado.
  • Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
  • Identificar los clientes externos e internos, suministradores y otras partes interesadas del proceso.
  • Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, suministradores y otras partes interesadas.
  • Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.
  • Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.
  • Considerar en el diseño y gestión de los procesos las etapas, actividades, medidas de control, necesidades de formación, equipos, métodos, información, materiales y otros recursos para lograr el resultado deseado.

4.5.  ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

Beneficios clave:

  • Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
  • Habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
  • Proporcionar a las partes interesadas confianza en la consistencia, efectividad y eficacia de la organización.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Definir el sistema identificando o desarrollando aquellos procesos que afectan a un objetivo concreto.
  • Estructurar el sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más efectiva y eficaz.
  • Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
  • Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
  • Facilitar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir las barreras interfuncionales.
  • Entender las capacidades de la organización y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
  • Definir y establecer como objetivo cómo deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
  • Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

4.6.  MEJORA CONTINUA

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. Beneficios clave:

  • Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
  • Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
  • Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua contemplando los conceptos básicos de mejora: incremento de la mejora y gran adelanto en la mejora.
  • Suministrar a todos los miembros de la organización una enseñanza y formación apropiadas sobre los métodos y herramientas de mejora continua, tales como:
    • Círculo Plan-Do-Check-Act (planificar, poner en marcha, comprobar y actuar).
    • Resolución de problemas.
    • Reingeniería de procesos.
    • Innovación de procesos.
  • Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
  • Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas.
  • Reconocer y conocer las mejoras.
  • Promocionar actividades basadas en la prevención.

4.7.  ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Beneficios clave:

  • Decisiones informadas.
  • La capacidad aumentada de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos reales.
  • La capacidad aumentada de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles a aquellos que los necesiten.
  • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
  • Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos y teniendo también en consideración la experiencia y la intuición.

4.8.  RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR

Una organización y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:

  • Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.
  • Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
  • Optimización de costes y recursos.

La aplicación de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
  • Identificar y seleccionar suministradores clave.
  • Crear comunicaciones claras y abiertas.
  • Compartir la información y los planes de futuro.
  • Establecer actividades conjuntas de mejora.
  • Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
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