4. Principios de gesti贸n de la calidad

En relaci贸n a los modelos anteriormente mencionados, podemos observar que todos ellos tienen una gran cantidad de elementos comunes en su fondo, veremos la intenci贸n de estos modelos, entendiendo que, independientemente de las sistem谩ticas que establezcan y desarrollen, hay una serie de elementos que no podemos olvidar nunca si queremos gestionar de una manera correcta y con sentido.

Para ello, las normas UNE EN ISO 9001 y, m谩s concretamente, la UNE EN ISO 9004, y el modelo EFQM, basan su fundamento en unas pr谩cticas y elementos consensuados por los mayores expertos del mundo en temas de gesti贸n, llamados 芦Los ocho principios de gesti贸n de la calidad禄. Han sido en estos principios en los que se han basado la mayor铆a de los modelos de gesti贸n para desarrollar las diferentes herramientas que proponen.

Un principio de la gesti贸n de calidad es una pauta o convicci贸n amplia y fundamental para guiar y dirigir una organizaci贸n, encaminada a la mejora continua, en el largo plazo, de las prestaciones por medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las necesidades de todas las partes interesadas.

A continuaci贸n, vamos a desarrollar estos ocho principios, entendiendo que su correcta comprensi贸n debe ser fundamental para cualquier tipo de gesti贸n que queramos emprender.

Estos principios son:

  1. Organizaci贸n orientada al cliente.
  2. Liderazgo.
  3. Participaci贸n del personal.
  4. Enfoque a procesos.
  5. Enfoque del sistema hacia la gesti贸n.
  6. Mejora continua.
  7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
  8. Relaci贸n mutuamente satisfactoria con el suministrador.

4.1.聽 ORGANIZACI脫N ORIENTADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deber铆an comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave:

  • Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a trav茅s de una respuesta flexible y r谩pida a las oportunidades del mercado.
  • Mejora en la efectividad, en el uso de los recursos de una organizaci贸n para lograr la satisfacci贸n del cliente.
  • Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en la empresa y que d茅 unas buenas referencias de la misma.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Comprensi贸n del alcance completo de las necesidades y expectativas de los clientes en relaci贸n a los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etc. Esto incluye el establecimiento de objetivos y metas directamente ligados a estas necesidades y expectativas.
  • Comunicar estas necesidades y expectativas a lo largo de toda la organizaci贸n.
    Esto se realizar谩 mediante la formulaci贸n de la pol铆tica y de la estrategia.
  • Medir la satisfacci贸n de los clientes y actuar sobre los resultados, as铆 como gestionar las relaciones con los clientes. Esto se efectuar谩 mediante la gesti贸n operativa.
  • Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas (propietarios, empleados, suministradores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

4.2.聽 LIDERAZGO

Los l铆deres establecen unidad de prop贸sito y direcci贸n a la organizaci贸n. Ellos deber铆an crear y mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecuci贸n de los objetivos de la organizaci贸n.

Beneficios clave:

  • El personal entender谩 y estar谩 motivado hacia los objetivos y metas de la organizaci贸n.
  • Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.
  • La falta de comunicaci贸n entre los niveles de una organizaci贸n se reducir谩.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.
  • Establecer una clara visi贸n del futuro de la organizaci贸n. Mediante la formulaci贸n de la pol铆tica y de la estrategia.
  • Establecer objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias para lograr esos objetivos y metas.
  • Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos 茅ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizaci贸n.
  • Crear confianza y eliminar temores.
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formaci贸n y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Ense帽ando, formando y preparando al personal as铆 como promoviendo una comunicaci贸n abierta y honesta.
  • Ser proactivo y dirigir con el ejemplo as铆 como entender y responder a los cambios del entorno exterior.

4.3.聽 PARTICIPACI脫N DEL PERSONAL

El personal, con independencia del nivel de la organizaci贸n en el que se encuentre, es la esencia de una organizaci贸n y su total implicaci贸n posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizaci贸n.

Beneficios clave:

  • Un personal motivado y entusiasta, involucrado, comprometido y orgulloso de formar parte de la organizaci贸n.
  • Innovaci贸n y creatividad en promover y seguir los objetivos de la organizaci贸n.
  • El personal se sentir谩 valorado por su trabajo y se sentir谩 satisfecho con el mismo.
  • Todo el mundo desear谩 participar y contribuir en la mejora continua.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Comprender la importancia del puesto y su contribuci贸n en la organizaci贸n.
  • Identificar las limitaciones en el trabajo.
  • Aceptar las competencias y la responsabilidad en la resoluci贸n de problemas.
  • Evaluar la actuaci贸n de acuerdo a los objetivos y metas personales.
  • B煤squeda activa de oportunidades para aumentar las competencias, conocimientos y experiencia as铆 como de oportunidades de mejora.
  • Compartir libremente conocimientos y experiencias en equipos y grupos.
  • Discutir abiertamente los problemas y los temas.
  • Mejor representaci贸n de la organizaci贸n ante clientes, comunidades locales y la sociedad en general.

4.4.聽 ENFOQUE A PROCESOS

Los resultados deseados se alcanzan m谩s eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Beneficios clave:

  • Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo a trav茅s del uso efectivo de recursos.
  • Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
  • Permite que las oportunidades de mejora est茅n centradas y priorizadas.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Utilizar m茅todos estructurados para definir las actividades necesarias (proceso) para lograr el resultado deseado.
  • Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizaci贸n.
  • Identificar los clientes externos e internos, suministradores y otras partes interesadas del proceso.
  • Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, suministradores y otras partes interesadas.
  • Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.
  • Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.
  • Considerar en el dise帽o y gesti贸n de los procesos las etapas, actividades, medidas de control, necesidades de formaci贸n, equipos, m茅todos, informaci贸n, materiales y otros recursos para lograr el resultado deseado.

4.5.聽 ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTI脫N

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizaci贸n.

Beneficios clave:

  • Integraci贸n y alineaci贸n de los procesos que alcanzar谩n mejor los resultados deseados.
  • Habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
  • Proporcionar a las partes interesadas confianza en la consistencia, efectividad y eficacia de la organizaci贸n.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Definir el sistema identificando o desarrollando aquellos procesos que afectan a un objetivo concreto.
  • Estructurar el sistema para alcanzar los objetivos de la organizaci贸n de la forma m谩s efectiva y eficaz.
  • Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
  • Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
  • Facilitar una mejor interpretaci贸n de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecuci贸n de los objetivos comunes, y as铆 reducir las barreras interfuncionales.
  • Entender las capacidades de la organizaci贸n y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
  • Definir y establecer como objetivo c贸mo deber铆an funcionar las actividades espec铆ficas dentro del sistema.
  • Mejorar continuamente el sistema a trav茅s de la medici贸n y la evaluaci贸n.

4.6.聽 MEJORA CONTINUA

La mejora continua deber铆a ser un objetivo permanente de la organizaci贸n. Beneficios clave:

  • Incrementar la ventaja competitiva a trav茅s de la mejora de las capacidades organizativas.
  • Alineaci贸n de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
  • Flexibilidad para reaccionar r谩pidamente a las oportunidades.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Aplicar un enfoque consistente a toda la organizaci贸n para la mejora continua contemplando los conceptos b谩sicos de mejora: incremento de la mejora y gran adelanto en la mejora.
  • Suministrar a todos los miembros de la organizaci贸n una ense帽anza y formaci贸n apropiadas sobre los m茅todos y herramientas de mejora continua, tales como:
    • C铆rculo Plan-Do-Check-Act (planificar, poner en marcha, comprobar y actuar).
    • Resoluci贸n de problemas.
    • Reingenier铆a de procesos.
    • Innovaci贸n de procesos.
  • Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organizaci贸n.
  • Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas.
  • Reconocer y conocer las mejoras.
  • Promocionar actividades basadas en la prevenci贸n.

4.7.聽 ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones efectivas se basan en el an谩lisis de datos y en la informaci贸n. Beneficios clave:

  • Decisiones informadas.
  • La capacidad aumentada de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a trav茅s de la referencia a hechos reales.
  • La capacidad aumentada de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Asegurar que los datos y la informaci贸n son suficientemente precisos y fiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles a aquellos que los necesiten.
  • Analizar los datos y la informaci贸n empleando m茅todos v谩lidos.
  • Tomar decisiones y emprender acciones en base al an谩lisis de los hechos y teniendo tambi茅n en consideraci贸n la experiencia y la intuici贸n.

4.8. 聽RELACI脫N MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR

Una organizaci贸n y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:

  • Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.
  • Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
  • Optimizaci贸n de costes y recursos.

La aplicaci贸n de este principio impulsa las siguientes acciones:

  • Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Hacer un fondo com煤n de competencias y recursos con los asociados clave.
  • Identificar y seleccionar suministradores clave.
  • Crear comunicaciones claras y abiertas.
  • Compartir la informaci贸n y los planes de futuro.
  • Establecer actividades conjuntas de mejora.
  • Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
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