6. Historia de la calidad

Croshby dejó una frase en el aire, sobre la cual todos deberíamos reflexionar de vez en cuando, y no sólo cuando actuamos como clientes, sino también teniendo como punto de vista nuestro propio puesto de trabajo:

Uno de los problemas en esto de la calidad en la industria y en los servicios, se deriva de que nadie está realmente en contra, a todo el mundo le parece bien. Pero, entonces, uno esperaría encontrarse con ella más a menudo.

 

Desde que nacemos nos encontramos con elementos y actuaciones que podemos derivarlas a actos reflejos relacionados con la calidad. Seleccionamos lo que nos gusta más y lo que nos gusta menos. Al mismo tiempo, esta selección la podemos ver en el ser humano desde los principios de su historia, cuando vemos que la selección ha sido la forma de vida y el éxito de todas las generaciones, teniendo el secreto del éxito de esta evolución y supervivencia en la elección de los elementos y aspectos que nos rodean. Todas estas elecciones ya podemos verlas como controles de calidad que nos hacen elegir lo mejor para nosotros.

En épocas sucesivas al origen del hombre, los trabajos y la vida en general se han ido especializando en sus actitudes y en sus formas, continuando con el objetivo de que las cosas salgan correctamente y podamos ganar en nuestro nivel de vida.

Todo lo que rodeaba a las actividades del hombre se ha ido perfeccionando y evolucionando, desde la capacitación de las propias personas, hasta la calidad de la materia prima, pasando por los instrumentos utilizados para su manufacturación.

Según algunos sabios de la calidad, el control de calidad hasta llegar al siglo XX, se realizaba principalmente por los propios obreros o trabajadores, denominándose «Control de calidad del operario». Posteriormente, se introdujeron figuras que «controlaban» la calidad del trabajo de estos operarios, como, por ejemplo, los capataces; hasta que finalmente se llegó a lo que conocemos como el control de calidad de la era moderna.

Después de esta evolución o mejora de la calidad de vida del hombre, nos encontramos en la era moderna, y más concretamente en el siglo XX. A principios de este siglo, se comienza a utilizar de maneras diversas el término de «calidad». Es W.A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, quien diseñó una sistemática originada en datos estadísticos, mediante la cual controlaba variables relacionadas con el control de calidad. La principal herramienta de esta sistemática eran los cuadros de control.

Shewhart será posteriormente considerado el padre de la calidad moderna, a pesar de los esfuerzos realizados por Deming a lo largo de su vida, al que algunos le dan este título. Es cierto que es Deming la figura con la que todos relacionamos el origen de la calidad, pero los estudios efectuados por él, tienen una clara base en las ideas que ya había puesto en práctica Shewhart.

Entre los años 1941 y 1942 se publicaron una serie de trabajos como Los estándares Z, y Un manual de métodos estadísticos para ingenieros, este último por Leslie E. Simons. Los primeros se conocieron como los estándares de la guerra, aprobando y eligiendo el uso de cuadros de control para el análisis de datos, y su posterior aplicación en la producción.

Lo anteriormente descrito era lo único que existía en el ámbito del control de la calidad en estos años, puesto que la calidad no era un elemento que interesaba demasiado a las empresas y organizaciones de esta época.

Como uno de los pocos resquicios de calidad, quedó un vídeo grabado por unos empleados de una empresa llamada Johnsoin-Manville relacionado con los cuadros de control y otras gráficas estadísticas, que pretendían involucrar a la gerencia y personal, el cual tuvo bastante éxito y sería una de las directrices a seguir en este campo con posterioridad.

Después de la guerra con Japón, los Estados Unidos intentaron ayudar a la reconstrucción de este país llamando a expertos del mundo e introduciéndoles en el país con la finalidad de instruir al personal japonés y poder levantar el país, siempre con la vigilancia de que el rearme japonés no tuviera lugar, cuestión que fue uno de los principales objetivos de Estados Unidos en esta ayuda.

Uno de los valores que llamaron fue el del ya nombrado Shewhart, pero no pudo incorporarse a este proyecto, lo que dejó como opción a una personalidad cuyo futuro marcaría el desarrollo de la calidad. Esta persona elegida fue W. Edwards Deming, que en los años 1946 y 1947 ya había estado trabajando en Japón y además era un buen conocido de los estudios de Shewhart en su etapa como profesor de la Universidad de Columbia.

Deming entrenó a numerosos gestores y administradores del Japón durante periodos no muy largos, estableciendo tres aspectos claves que serían los principales culpables de su futura fama:

  • El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
  • Las causas de las variaciones.
  • El control de procesos con cuadros de control.

Al mismo tiempo que Deming llega a Japón, aparece también Juran e Ishikawa que pondrán a Japón por delante de occidente y a la economía americana al borde del colapso en los años setenta.

En los años sesenta y setenta se desarrolla la electrónica y aparecen los conceptos de fiabilidad (tasa de fallos y tiempo entre ellos) y mantenibilidad (tiempo en volver a ser operativo). Las técnicas de calidad aplicadas a producción empiezan a extenderse al comercio y diseño. En los setenta se forman las primeras asociaciones de consumidores de USA y empieza a considerarse la calidad del servicio prestado por las empresas.

En estos años aparecen tres industrias que van a modificar los conceptos de calidad. Se trata de las industrias nuclear, aeronáutica y espacial. Estas industrias se caracterizan por un gran poder de compra y una necesidad de cumplir, de forma estricta, unas especificaciones más exigentes de lo habitual. Provocan la aparición de los sistemas de garantía de la calidad.

Se trata de, por un lado, documentar en manuales, procedimientos, instrucciones... lo que se va a hacer y, por el otro, de generar registros que prueben que se ha hecho.

En los ochenta y noventa se da un mayor desarrollo:

  • El fenómeno japonés. Los japoneses presentan sistemas de calidad con dos características fundamentales:
    • Mentalización a todos los niveles de la empresa. Todos están mentalizados para mantener y superar continuamente la calidad de los productos y servicios.
    • La calidad de los productos y servicios está orientada al cliente, mientras occidente piensa en especificaciones de ingeniería.
  • Desarrollo de la informática. Permite utilizar técnicas avanzadas de estadística de forma rutinaria en producción, y estudios preventivos de gran eficacia; los costes de inspección se minimizan con dispositivos automáticos y los datos se registran de forma automática.
  • Formación y motivación. La formación es capital para obtener la calidad, es continua y a todos los niveles. Las técnicas de motivación suponen un cambio en la mentalidad de la empresa, considerando la calidad misión de todos en todo momento.
  • Partes por millón. Los defectos se miden en partes por millón (PPM) y partes por billón (PPB) en ciertos sectores.
  • Relaciones proveedor-cliente. El concepto de calidad concentrada, partenariado, comakership se introduce. Las inspecciones en recepción tienden a desaparecer por la garantía total de los proveedores y compromiso a entregar productos con la calidad demandada. El cliente apoya al proveedor puesto que sabe que su éxito depende en gran medida también de él.
  • Mayor atención a la prevención que a la detección  de errores y defectos. Con la consiguiente ayuda a la disminución de los costes de no calidad.

Concluyendo este apartado, podemos averiguar que el mundo de la gestión y, en concreto, el de la gestión de la calidad es muy amplio, dando una gran cantidad de posibilidades y variables para conseguir muy buenos resultados en las organizaciones.

Siguiendo la evolución histórica de la calidad podemos observar en el siguiente gráfico de dónde venimos y hacia dónde vamos, siendo conscientes de que no hemos tocado techo, y que la gestión seguirá evolucionando al igual que otros aspectos de la vida.

ISO 9000 - Calidad total

ISO 9000 - Calidad total

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