3. Modelos de gestión

Estamos hablando de cómo hacer las cosas, con lo que esto nos lleva a pensar y concluir que deben existir diferentes caminos, o al menos varias sistemáticas para elegir.

Como en todas las disciplinas de la vida actual, la calidad es un término que, tal y como hemos ido viendo en otros temas, ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, en relación a las necesidades de las empresas y organizaciones, y su supervivencia en el mercado actual.

Hoy por hoy, es raro el sistema de gestión (calidad, financiero, medioambiental, etc.) que no tiene uno o varios modelos en los que fijarse y tomar directrices de implantación. Por ello, vamos a dar una serie de directrices y características de aquellos más usados en la actualidad en el sector sanitario, sin descartar aquellos modelos implantados de manera personal en las organizaciones y que posiblemente sean los más efectivos y positivos, en los ámbitos y circunstancias en los que se  mueven.

En el sector sanitario, actualmente, se están empleando tres modelos principales de gestión:

  • Sistemas de gestión basados en las normas de la serie UNE EN ISO 9001.
  • Modelo de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO).
  • Modelo europeo de EFQM.

Lo primero que tenemos que tener muy claro es que son opciones, las cuales no son incompatibles entre sí. Intentaremos hacer una exposición corta pero clara de lo que pretenden estos modelos si bien, si decidimos estudiarlos en un futuro en profundidad, nos daremos cuenta que sus principios son similares, y se basan en los principios de gestión que estudiaremos en el siguiente epígrafe.

Por otro lado, intentaremos dar también unos consejos y directrices para el buen uso de los mismos, pero debe ser el gestor el que al final elija uno u otro en función de sus necesidades, o los tres a la vez.

3.1.  JOINT COMMISSION

El modelo se encuentra en un manual de acreditación el cual es público y conocido, tiene criterios bien definidos, estándares óptimos alcanzables y es actualizado periódicamente.

Su proceso y procedimiento de evaluación se realiza mediante equipos homogéneos y multidisciplinarios, con una planificación minuciosa, y los resultados son públicos.

Como en todos los modelos, tenemos una serie de inconvenientes que pueden influir en su evaluación y valoración, ya que por ejemplo es un procedimiento poco flexible por ser profesionales muy especializados, independencia limitada por el contrato y, por último, el proceso de acreditación es costoso.

Como principal ventaja, podemos decir que es una herramienta muy precisa para evaluar la calidad de la asistencia sanitaria. La JCAHO ha desarrollado un procedimiento extraordinariamente planificado, y los profesionales están  muy entrenados.

El modelo a seguir es el siguiente:

Funciones y Áreas Funcionales JCAHO
1. Funciones centradas en el paciente

1.1  Derechos del paciente y ética de la organización

1.2  Evaluación de los pacientes

1.3  Asistencia a los pacientes

1.4  Educación de los pacientes y sus familiares

1.5  Continuidad de la asistencia

2. Funciones de la organización

2.1  Mejora de la actuación de la organización

2.2  Liderazgo

2.3  Gestión del entorno de la asistencia

2.4  Gestión de los recursos humanos

2.5  Gestión de la información

2.6  Vigilancia, prevención y control de la infección

3. Estructuras con funciones

3.1  Órganos de gobierno

3.2  Dirección

3.3  Cuadro médico

3.4  Enfermería

 

3.2.  MODELO EUROPEO DE EFQM

Al igual que los otros, es un sistema de gestión adecuado para todo tipo de empresas y organizaciones, aplicable a cualquier sector, tamaño, estructura.

El modelo EFQM está formado por un conjunto de criterios que recogen buenas prácticas de gestión de organizaciones excelentes.

La principal característica diferenciadora de este modelo con respecto a los otros, es su enfoque teórico hacia la excelencia o al término llamado «calidad total». Por otro lado, es un modelo principalmente de autoevaluación.

En lo que se refiere a este modelo, existen cuatro niveles de excelencia caracterizados por la puntuación obtenida en las evaluaciones. Estos niveles son:

  • Compromiso hacia la excelencia + 200 Puntos EFQM.
  • Excelencia Europea + 300 Puntos EFQM.
  • Excelencia Europea + 400 Puntos EFQM.
  • Excelencia Europea + 500 Puntos EFQM.

Debemos pensar que éste no es un modelo de iniciación en la gestión, sino más bien el modelo a seguir una vez que una organización ha utilizado otros modelos y necesita llegar a más.

El esquema que se sigue es el siguiente:

Esquema del modelo EFQM

3.3.  NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: UNE EN ISO 9001

Este sistema está basado en una norma realizada por los diferentes organismos normalizadores estudiados anteriormente, con lo cual una de las primeras confianzas que nos debe aportar es que oficialmente es un documento reconocido y aceptado a niveles internacionales.

Esta norma establece requisitos a cumplir para la implantación de un sistema de gestión de la calidad y, a diferencia de los anteriores, no es un modelo autoevaluable sino que, con carácter contractual, pasa por un proceso de certificación realizado por una entidad acreditada oficialmente.

Es un modelo que sirve para cualquier tipo de organización, puesto que la especialidad la introduce la organización que lo implanta, pudiendo, en ocasiones, tener dificultades en la interpretación de los requisitos.

Como ventaja respecto a los otros modelos, debemos decir que es una herramienta mucho más eficaz y sencilla de utilizar en organizaciones que están introduciéndose por primera vez en la gestión moderna, ya que establece mínimos de un sistema de gestión de la calidad. Aunque también y según la evolución del propio sistema se puede desembocar en una especialización, tal y como refiere la Joint Comission y en un objetivo de excelencia, continuando la gestión a través del modelo EFQM.

El esquema de la UNE EN ISO 9001 es el siguiente:

Elemento de la Norma UNE EN ISO 9001
4.1.   Requisitos generales
4.2.   Requisitos de la documentación
5.1.   Compromiso de la dirección
5.2.   Enfoque al cliente
5.3.   Política de la calidad
5.4.   Planificación
5.5.   Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6.   Revisión por la dirección
6.1.   Provisión de recursos
6.2.   Recursos humanos
6.3.   Infraestructura
6.4.   Ambiente de trabajo
7.1.   Planificación de la realización del producto
7.2.   Procesos relacionados con el cliente
7.3.   Diseño y desarrollo
7.4.   Compras
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3. Identificación y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservación del producto
7.6.   Control de los equipos de medición y de seguimiento
8.1.   Generalidades
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
8.3.   Control del producto no conforme
8.4.   Análisis de datos
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva

 

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