11. Protección del asegurado: figura del defensor del asegurado, protección administrativa

Se puede considerar que toda la regulación en general está establecida con la finalidad última de proteger a los asegurados. Dicha protección se puede clasificar desde distintos puntos de vista. Por materias podemos hacer la siguiente clasificación.

11.1.  PROTECCIÓN A TRAVÉS DE LA JUNTA CONSULTIVA

Ya que los asegurados forman parte de la misma, a través de uno o más vocales representantes de los asegurados y consumidores.

11.2.  PROTECCIÓN A TRAVÉS DE LAS MEDIDAS DE CONTROL ESPECIAL

En el ámbito de las medidas de control especial, el artículo 39.1, letra g), del TRLOSSP, considera como situación en la que la DGSFP podrá adoptar medidas de control especial, aquellas situaciones de hecho deducidas de comprobaciones efectuadas por la Administración, que pongan en peligro su solvencia, los intereses de los asegurados, o el cumplimiento de obligaciones contraídas, entre otras.

11.3.  PROTECCIÓN MEDIANTE EL RECONOCIMIENTO DE LOS CRÉDITOS COMO SINGULARMENTE PRIVILEGIADOS

El artículo 59 reconoce que los bienes, respecto de los cuales se haya adoptado la medida de control especial de prohibición de disponer, quedan afectos a satisfacer los derechos de los asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados a que se refiere el artículo 73 de la LCS, con preferencia a cualquier otro crédito distinto de los garantizados con derecho real inscrito o anotación de embargo practicada con anterioridad a la fecha en la que se haga constar la medida en los Registros correspondientes.

11.4.  PROTECCIÓN A TRAVÉS DEL DEBER DE INFORMACIÓN AL TOMADOR

Las entidades aseguradoras están obligadas a informar al tomador del seguro, antes de la celebración del contrato de seguro distinto al seguro de vida si el tomador es persona física, o de cualquier contrato en seguro de vida.

11.5.  PROTECCIÓN A TRAVÉS DE LOS MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Se recogen cuatro mecanismos de solución de conflictos. Éstos son:

  1. Resolución de conflictos por los jueces y tribunales competentes.
  2. Las partes, voluntariamente, pueden someter sus divergencias a la decisión arbitral sui generis recogida en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
  3. Resolución de conflictos por la Administración.
  4. Resolución de conflictos por los departamentos de atención al cliente y el defensor del cliente.

11.5.1.  La protección administrativa

El artículo 62 del TRLOSSP establece que el Ministerio de Economía y Hacienda protegerá la libertad de los asegurados para decidir la contratación de los seguros y el mantenimiento del equilibrio contractual en los contratos de seguro ya celebrados y la protección administrativa en el ámbito de los seguros privados se regirá por la normativa vigente sobre protección de clientes de servicios financieros, contenida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas para la Reforma del Sistema Financiero, y sus normas de desarrollo (RD 303/2004).

A tal efecto, la mencionada ley creó el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones con competencias en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos de grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión de la DGSFP. Asimismo, le corresponde la protección de los usuarios de servicios financieros en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica, así como en relación a las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones o en su condición de depositarias de fondos de pensiones.

11.5.2.  Los departamentos de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades aseguradoras

Las entidades aseguradoras están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La decisión del defensor del cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Se configura así como un sistema de prevención de futuros conflictos, que en la mayoría de los casos se producen en el momento del pago de la indemnización, momento en el que la actividad aseguradora encuentra su mayor justificación financiera, económica y social.

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